企业智能联络中心渐入牛市,中国看“小A云”?

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2018-08-17 15:44   牛华网     

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2018年进入全球云计算的第十个 十年。与第另十个 十年相比,2018年作为第十个 云计算十年伊始,却展现出了不一样的形态学 。一阵一阵是在第另十个 十年较为看好的SaaS市场,却进入了发展的缓慢期。近期刚发布的中国信通院《云计算白皮书(2018)》显示,2017 年全球 SaaS 市场规模达656亿美元,增速为26.64%,预计2021年增速将降低至15%左右。

与之相比,国内基于AI的SaaS云客服市场却渐入佳境。得益于AI技术与客服领域的紧密结合,2017年国内云客服市场的规模为12.3亿元,并将以15.4%的年复合增长率至2020年达到18.9亿元规模。而对于主要以行业云、私有云和混合云以及大型企业市场为主的中国云计算市场,谁能成为下另十个 锋芒已露的“牛市级”产品?另十个 过后的候选全都Avaya与容联联合发布的“小A云”,作为Avaya Aura在中国的私有云/混合云落地定制版本,“小A云”自2017年3月2.0版本发布以来过后赢得了3000多家大型企业客户,包括全都泛金融行业的大客户。

“小A云”作为SaaS云联络中心,赢得了全都大型企业客户,成为2018年SaaS市场的独特疑问,这是为那此?

本地化定制SaaS

联络中心在中国发展起步较早,市场培育相对心智性成熟 期是什么图片 ,市场体量也十分庞大。近年来,联络中心系统正在经历本地部署到云端部署的迁移,云联络中心过后发生增量市场的绝大要素,过后多种互联网沟通渠道的跳出,传统联络中心也开始向多渠道云联络中心演进。

对于大型企业来说,传统联络中心初期建设投资较高、资产较重、搭建复杂化,全都一旦搭建起来全都重资产,即使在向云端的数字化转型过程当中,也将面临新的云联络中心与传统联络中心的对接,以及在云时代何如延续传统联络中心生命周期,一齐还能享受到云联络中心带来的创新收益的疑问。而对于2016年左右国内兴起的SaaS公有云客服来说,无法满足大型企业对于数据隐私和安全稳定的需求,全都大型企业时需一款针对自身业务需求的私有云定制化云联络中心。

“小A云”是基于Avaya Aura平台,结合中国本地市场需求开发私有云办法部署的云联络中心平台,支持电子邮件、聊天、SMS、IM和社交媒体等多种沟通渠道的无缝融合,满足不同渠道接入的一致性客户服务体验。作为Avaya公司的核心通信平台,Aura为中大型企业提供统一通信与生络中心出理 方案,早在2016年就被市场调查机构Info-Tech评为企业通信市场的冠军。为了适应云联络中心转型的趋势,以硬件产品为主的Avaya Aura面向全球推出了云化软件版本,在中国则与战略战略合作伙伴落地了“小A云”。2016年10月,Avaya、容联就在中国市场推出了“小A云”1.0版本,更是在2017年3月的产品战略发布会上再次推出了“小A云”2.0版本及“小A云”生态,联合15家行业战略战略合作伙伴为企业的云联络中心服务。

面向中国市场,“小A云”针对国内电信运营商环境以及有主动联络特色需求的科技金融、保险、互联网等重点行业进行了少许本地化开发。一齐“小A云”也是当前市场上唯一一家横跨阿里云、腾讯云、AWS、Ucloud等主流IaaS供应商部署,细分出客服业务、贷后业务提醒、回访业务、卡分期业务等全场景主动联络云业务平台。

在第五届中国国际云计算技术和应用展览会暨论坛上,“小A云”斩获了“Cloud China 云帆奖——年度云计算优秀出理 方案奖”,这也是获得该奖项中为数太久的云联络中心产品。

对接大企业生态

依托于Avaya生态的 “小A云” 符合中国市场预期,给企业大客户提供了更多产品选择,这火山岩石石为“小A云”打开了国内的企业大客户的市场。自2016年企业服务SaaS开始兴起之时,关于到底是做大客还是中小客的争论就总是不断,随着时间的推移大客市场因其稳定性、高利润和可持续性渐渐崭露头角,企业SaaS服务开始纷纷转向,但何如打开大客户市场却是一大挑战。

联络中心与传统IT市场不一样的地方在于,该市场过后被几家硬件厂商发生,Avaya全都其中最大的主流供应商。基于Avaya联络中心,“小A云”可为企业客户提供包括智能语音机器人、预测式主动联络、预览式主动联络、智能路由、智能质检、高性能录音、大屏监控、全媒体接入、多终端双录等云端联络中心出理 方案心智性成熟 期是什么图片 产品。除此之外“小A云”还可不时需提供从IaaS、优质线路、号码资源、技术平台和行业应用的全资源系统保障。

对于过后部署了Avaya产品的企业来说,继承了Avaya系统所有功能的私有云化SaaS版本“小A云”可不时需在现有Avaya联络中心的基础上快速扩容,无缝使用,暂且改变企业现有的行为与流程。在企业数字化转型上云的过程中,实现从本地到专业云端(公有云、专有云、私有云)多模式办法部署,帮助企业联络中心的云化演进,2周上线降低企业成本一齐实现快速部署。面对国内的复杂化的运营商环境,“小A云”针对三大运营商以及各省市运营商的资源割裂疑问进行了资源整合,帮助企业在基础通信环节节省3000-300%的成本。

落地人工智能

续保、核身、回访等业务场景是保险公司全业务链条中关键的组成要素,何如根据客户购买需求及程度的不同更有效地匹配客服,何如让客户在有效沟通中出理 尽过后多的疑问,何如为消费者和企业一齐创造价值,是云联络中心要出理 的疑问,人工智能则提供了另十个 有效的出理 办法。

根据企业用户的需求,“小A云”引入了较为心智性成熟 期是什么图片 的人工智能技术。与那此“炫技”为主的人工智能产品相比,“小A云”更侧重于出理 企业用户的实际疑问。这种在座席服务上,“小A云”采用人工智能辅助座席,在提供知识库的一齐也快速提示座席可匹配的保险业务;座席接收到的消息(包括电话、微信等多渠道)都由人工智能进行筛选,最后转至人工座席,提高座席的工作波特率单位;此外,人工智能也在帮助“小A云”的系统工程师完成自动化运维服务,包括系统服务的常规巡检等。

在客户回访场景,“小A云”引入了智能语音机器人,直接与用户沟通。这种对于过后投保的车险用户,“小A云”的语音机器人座席可不时需模拟人类的对话,根据投保保单及用户需求分析等信息与客户进行多轮次对话,也会根据用户的回答进行自动调整,帮助客服人员完成否则 简单并重复性较强的工作。“小A云”已为多个国际TOP10外资财险公司部署了电话车险回访的机器人座席,降低了企业联络中心成本、提高了客服工作波特率单位。

“小A云”侧重用人工智能技术提升和优化服务流程。人机战略战略合作是“小A云”人工智能的另十个 切入点。这种在智能IVR及智能语音主动联络方面,“小A云”实现了由智能机器人承担工作座席,人工为辅助座席的工作办法。比如,在用户等待图片时提供话务服务、在理赔等呼入业务忙线时话务分流、座席非工作时间的简单自助问答;在业务拓展场景还可不时需赠送保险、了解用户的购险意向,形成工单后提交给人工座席;对已同意购险的用户进行身份核实及相关信息的获取;当用户购买险种的到期时,提前联系用户提示到期,一齐了解用户的续保意向等等。

在与企业自有的CRM等系统对接后,私有云化部署的“小A云”还可不时需进一步获取企业的用户数据库及用户画像,帮助企业联络中心的座席更精准预测和对接用户需求。国内某知名保险公司在使用了“小A云”后,通过预测式主动联络算法对资源进行筛选过滤,识别非意向资源并有效出理 联络资源浪费;通过精细化主动联络,对精准度相对较高的资源进行跟单,为有意向成单的用户提供贴切的服务。有效出理 了低波特率单位、低准确率、高流失率的“两低一高”,提升了企业业绩。

“小A云”的人工智能技术主要由生态战略战略合作伙伴提供,一阵一阵是面向特定行业的知识图谱。未来,随着Avaya的“AI连接”计划,“小A云”将与生态战略战略合作伙伴一齐,一齐探索虚拟助理、情绪分析等AI技术的研发与应用。而容联作为Avaya云业务钻石战略战略合作伙伴(CSP),在负责“小A云”客户定制化开发、实施交付和运维保障等落地工作之外,也在积极帮助企业更好地把人工智能技术嵌入到企业流程中。

Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚曾将“小A云”优势概括为“技术+人+流程”。其中,“人”体现在“小A云”团队的运营能力上,以及对行业大客户企业业务、运营流程的理解能力上;流程则体现在对企业需求的沟通管控、系统上线、上线后的支持,以及业务新增、缩减、变更时的服务和响应等等,既保证现有业务系统的稳定性,又保证了一两周内新业务的上线。

企业联络中心AI任务管理器化加剧,有望进一步增强企业向SaaS云联络中心转型的决心和波特率单位,而过后耕耘了两年多的“小A云”,兼具独特的企业用户生态和心智性成熟 期是什么图片 的智能云化技术,将有望在中国市场掀起一波SaaS云联络中心的新气象。